Registros de calidad

Los registros están constituidos por la documentación probatoria de las actividades que se realizan, siguiendo siempre como norte el Aseguramiento de la Calidad. Se constituyen, pues, como comprobantes que certifican que se realiza lo que se dice en los procedimientos, o, dicho técnicamente. evidencias objetivas.  En el momento actual existen múltiples registros de calidad, siendo los más evidentes las nuevas rutas. No obstante, se recomienda la inclusión de todos ellos en el Sistema de Calidad establecido. Nosotros vamos a diferenciar dos tipos de indicadores de calidad, los indicadores de calidad objetivos y los indicadores de calidad subjetivos.

 

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Indicadores de calidad subjetivos5965959595959595959595959595959595r5rtt5t5tthhthtththgfgfgfg

Los indicadores de calidad subjetivos son aquellos que se definen para conocer cuál es el grado de percepción del cliente en cuanto al producto y el grado de satisfacción que obtiene cuando lo adquiere. Midiendo la calidad del producto y/o servicio, se está midiendo en qué grado ese producto y/o servicio satisfa­ce los deseos del cliente, y se están obteniendo datos que permiten una mejora del producto y/o servicio por dos vías diferentes:

1.        El ajuste del producto a lo que el cliente realmente quiere.

Se comprueba que en ocasiones la organización está ofreciendo características del producto que el cliente no aprecia, por lo que conviene suprimirlos para abara­tar costes, o bien sustituirlos por otros elementos, que al ser apreciados por los clientes, incrementan la calidad y su valor añadido.

2.        La mejora en la elaboración del producto de forma que el cliente quede satisfecho al adquirirlo.

A la hora de elegir los indicadores, se pueden considerar diferentes opciones, sin embargo todos ellos deben ser represen­tativos de la calidad del producto/servicio, sensibles y medibles. Se pueden establecer multitud de indicadores de calidad, aunque por sencillez de manejo, no conviene tomar un número excesivamente alto. La vía más normal de medición –encuestas, cuestiona­rios, preguntas directas– hace que la obtención de los datos no se incremente en cos­tes o esfuerzo proporcionalmente al número de indicadores, aunque su análisis y tra­tamiento aconseja que este número no sea excesivo. La forma de medición de los indicadores subjetivos es la respuesta del cliente, su opinión sobre los aspectos que se le presentan a consideración.  Dependiendo del número de clientes a los que se vende el producto y/o servicio, de si el producto está en marcha o es de nuevo lanzamiento, de los medios de que se dispone para obtener los datos, de la complejidad del producto, etc., será más conveniente utilizar encuestas complejas que abarquen un segmento de informacn muy amplio, preguntas, cuestionarios reducidos a cumplimentar por el cliente –cuando se le es vendiendo o se le acaba de vender el producto–, contacto telefónico, etc., o bien una combinación de los mismos. Todas estas alternativas tienen en común que deben ser previamente establecidas y formalizadas, planificadas de forma que sean representativas, estimables directa o indirectamente de forma cuantitativa y, una vez cuantificadas, comparables con otros datos del producto y/o servicio. Si se utilizan ayudas externas para realizar estas actividades, se hacen más nece­saria la definición concreta y directa. Normalmente no será posible, por razones de economía, tiempo, posibilidad física, etc., llegar a todos los clientes, por lo tanto las consultas tendrán carácter muestral. Las muestras han de ser representativas de la población que se quiere investigar. Las medidas deben ser cuantificables.  Por ello se han de establecer métodos para poder transformar las respuestas cualitativas en cantidades medibles y comparables. Para desarrollar estos métodos ha de considerarse siempre que el indicador subjetivo tiene que ser estimado conjuntamente con uno o varios indicadores. La comparación con otros datos que se obtengan durante los distintos controles del producto, hace conveniente que la cuantificación de los indicadores subjetivos con­duzca a unas magnitudes que permitan tal comparación.

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